Ateliers collaboratifs

Atelier d’introduction aux bonnes pratiques

Principe de base :

Présentez les concepts et théories fondamentaux des bonnes pratiques :

• Efficacité (atteindre les objectifs fixés) et efficience (Utilisez les ressources de manière optimale pour atteindre les objectifs)
• Standardisation (mise en place de processus uniformisés pour assurer la cohérence et la qualité dans les activités)
• Amélioration continue (processus itératif visant à améliorer constamment les méthodes et les pratiques en fonction des retours d’expérience et des analyses de performance)
• Documentation et partage des connaissances (enregistrement systématique des processus, des méthodes et des apprentissages pour faciliter leur diffusion et leur appropriation)

Etudes de cas :

L’atelier s’appuie sur des situations concrètes de votre équipe.

• L’information se perd en route.
• Les urgences ne sont pas identifiées.
• Personne ne sait qui doit intervenir ou traiter la demande..
• Les informations ne sont pas les mêmes selon le canal d’arrivée.

On analyse ensemble, on test des pistes simples et on choisit ce qui fonctionne le mieux pour vous.

Exercices pratiques :

Exemple lié à un service gérant du SAV :

Objectif : identifier les forces et les faiblesses des processus de dépannage actuels et proposer des améliorations

1. Cartographie des processus : Décrire les étapes actuelles du processus de dépannage, de la réception de la demande  d’intervention à la résolution du problème
2. Identification des problèmes : Repérer les points de friction, les retards et les inefficacités dans les processus.
3. Proposition d’amélioration : Proposer des améliorations pour optimiser les processus.
4. Discussion et Feedback : Présenter des propositions et discussion en groupe pour sélectionner les meilleurs idées.

Atelier de restructuration organisationnelle

Principe de base :

• Comprendre ce qui ne fonctionne plus et construire ensemble une nouvelle organisation plus adaptée.
• Observer les habitudes actuelles.
• Identifier les points de blocage.
• Imaginer des solutions réalistes pour améliorer le quotidien.

Etudes de cas :

L’atelier s’appuie sur des situations concrètes de votre équipe.

• Exemples de tâches mal réparties.
• Moments où la communication bloque.
• Processus trop lourds.
• Zones floues dans les responsabilités.

On analyse ensemble, on test des pistes simples et on choisit ce qui fonctionne le mieux pour vous.

Exercices pratiques :

Exemple lié à un service RH :

Objectif : Clarifier l’organisation su service RH, simplifier les tâches, améliorer la circulation des informations et renforcer l’efficacité collective.

1. Répartition des rôles: Analyser qui fait quoi aujourd’hui et ce qui manque de clarté.
2. Circulation de l’information : Observer comment arrivent le demandes RH et comment elles sont traitées.
3. Processus de travail : Identifier les étapes trop longues, inutiles ou mal définies.
4. Gestion des priorités : Clarifier ce qui est urgent, ce qui peut attendre et comment organiser le travail.

Atelier sur l’uniformisation des pratiques

Principe de base :

• Observer les pratiques actuelles pour comprendre ce qui varie et ce qui crée des écarts.
• Identifier ensemble les points de friction qui empêchent une réponse cohérente.
• Construire des pratiques communes, simples et partagées pour améliorer le quotidien.

Etudes de cas :

L’atelier s’appuie sur des situations concrètes de votre équipe.

• Variations dans l’exécution des tâches.
• Communication inégale ou dispersée.
• Processus appliqués de façon inconstante.
• Interprétations différentes d’une même règle.

On analyse ensemble, on test des pistes simples et on choisit ce qui fonctionne le mieux pour vous.

Exercices pratiques :

Exemple lié à un service ADV (Administration Des Ventes) :

Objectif : Créer une fiche standard pour une situation ADV récurrente..

1. Choisir une situation par exemple une commande incomplète.
2. Identifier les étapes clés.
3. Définir les responsabilités : qui fait quoi.
4. Définir les délais et niveaux de priorité.
5. Rédiger la version « standard » en 6 à 10 lignes.
6. Tester la fiche sur un mini scénario.

Atelier de gestion des irritants du quotidien

Principe de base :

• Observer les situations du quotidien pour repérer ce qui use, ralentit ou complique.
• Identifier ensemble les irritants récurrents et leurs causes réelles.
• Construire des ajustements simples, concrets et partagés pour alléger le travail..

Etudes de cas :

L’atelier s’appuie sur des situations concrètes de votre équipe.

• Outils qui ne suivent pas le rythme : Des logiciels, tableaux ou plateformes qui demandent trop de manipulations, génèrent des doublons ou ne sont pas adaptés aux usages réels
• Interruptions permanentes.
• Routines inefficaces ou trop lourde : Réunions qui n’apportent plus de valeur, rituels qui sont vidés de sens, étapes devenues automatiques mais non pertinentes.
• Informations difficiles à trouver

On analyse ensemble, on test des pistes simples et on choisit ce qui fonctionne le mieux pour vous.

Exercices pratiques :

Exemple lié à un service Accueil / réception :

Objectif : Assurer une gestion fluide et cohérente des appels simultanés en définissant une manière commune de prioriser, traiter et orienter les demandes.

1. Décrire comment chacun gère aujourd’hui la situation : étapes, reflexes, outils utilisés, priorités implicites.
2. Identifier ce qui fonctionne bien : points d’appui, bonnes pratiques déjà existantes.
3. Repérer ce qui crée des écarts ou des irritants : lenteurs, incompréhensions, doublons, attentes non alignées.
4. Lister les besoins communs pour fluidifier la situation : repères, règles simples, outils, messages types, priorités.
5. Co-construire une version standardisée de la gestion des appels simultanés en 6 à 8 lignes maximum, claire, applicable par tous.
6. Valider ensemble les conditions de réussite : ce qu’il faut pour que la pratique soit adoptée et tienne dans le temps.